Curso de Atención al Cliente en el sector público y privado

Mejora la experiencia del cliente y del ciudadano con técnicas claras y aplicables

Este curso está diseñado para personas que desean fortalecer sus competencias en atención al cliente, atención ciudadana, comunicación efectiva, manejo de reclamos, trato al usuario y calidad de servicio. Es ideal para asistentes administrativos, personal de atención, mesa de partes, call center, recepción, servidores públicos, colaboradores de empresas privadas y emprendedores.

¿Qué aprenderás?

Aprenderás a comprender la modernización del Estado orientada a la atención de calidad, identificar tipos de clientes y ciudadanos, aplicar estándares de atención, mejorar canales de servicio, desarrollar competencias de comunicación y manejar reclamos, quejas y sugerencias de forma profesional.

Docente y metodología

Formación orientada a la práctica, con explicaciones claras para aplicar lo aprendido en oficinas públicas, empresas privadas, áreas de atención, recepción, mesa de partes, servicio al ciudadano y gestión de reclamos.

Temario completo

01 Modernización del Estado y atención de calidad al ciudadano Calidad

• Introducción a la atención de calidad.
• Marco general de la gestión de calidad en los servicios.
• Herramientas de gestión orientadas a mejorar la calidad de servicios.
• Modelo para la gestión de la calidad de servicios en el sector público y sus componentes.
• Pilares centrales y ejes transversales de la política de modernización del Estado.
• Principales problemas de cara al ciudadano.
• Gestión de la calidad en la atención.
• Principios y deberes para una atención adecuada de acuerdo a la Ley 27815.
• Prohibiciones y sanciones relacionadas al trato indebido a los ciudadanos.

02 El usuario, cliente o ciudadano Cliente

• Coaching, actitud y su importancia en la atención y servicio al ciudadano.
• Escenario actual y mercado laboral actual.
• Nuestros clientes.
• Tipos de ciudadanos.
• Tipos de clientes.
• Coaching aplicado a la comunicación efectiva.
• Identificación de necesidades del usuario o ciudadano.

03 Plan Nacional de Atención a la Ciudadanía Ciudadanía

• Perfil del cliente-ciudadano en la actualidad.
• Política General y Plan Nacional de Atención a la Ciudadanía.
• Estándares para una atención de calidad.
• Estrategia y organización: planeamiento estratégico y gestión de la calidad.
• Conocimiento de la ciudadanía usuaria de la entidad pública.
• Accesibilidad y canales de atención: presencial, telefónico, virtual, móvil o itinerante.

04 Mejora en la atención al ciudadano y al cliente Mejora

• Infraestructura y equipamiento para la atención.
• Transparencia y acceso a la información de acuerdo al DS N.º 070-2013-PCM.
• Información sobre procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad.
• Información sobre servicios no exclusivos.
• Designación de funcionarios responsables.
• Proceso de atención a la ciudadanía y simplificación administrativa.
• Seguimiento, monitoreo y evaluación de la atención.
• Medición de la satisfacción de la ciudadanía.
• Uso de reportes de medición de gestión relacionados con la atención.
• Coaching enfocado a la atención y servicio.

05 Competencias de los servidores de atención al usuario o cliente Habilidades

• Estándar para el personal de atención al ciudadano, usuario o cliente.
• Perfil del puesto.
• Inducción y capacitación del personal.
• Atributos sociales del buen servidor.
• Habilidades de comunicación verbal y no verbal.
• Competencias transversales del servicio civil.
• Competencias generales de los servidores de atención al ciudadano.
• Taller de habilidades de comunicación verbal y no verbal.

06 Cómo manejar reclamos y sugerencias Reclamos

• Protocolo de atención.
• Atención de reclamos.
• Mecanismos de recepción, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias.
• Responsable de la gestión de información sobre reclamos y sugerencias.
• Esquemas de atención de quejas y reclamos.
• Libro de reclamaciones.
• Criterios para convertir reclamos en oportunidades de mejora.