EL PROCESO DE MODERNIZACIÓN DEL ESTADO Y SU ENFOQUE EN LA ATENCIÓN DE CALIDAD AL CIUDADANO

• Introducción.
• Marco general de la Gestión de calidad en los servicios.
• Interacción de herramientas de gestión orientadas a mejorar la calidad de servicios.
• Modelo para la gestión de la calidad de servicios en el sector público y sus componentes.
• Pilares centrales y ejes transversales de la política de modernización del Estado.
• Principales problemas de cara al ciudadano.
• Gestión de la Calidad.
• Principios del Código de Ética en la Atención al Ciudadano:
– Principios y deberes para una atención adecuada ciudadano de acuerdo a la Ley 27815.
– Prohibiciones y sanciones administrativas, civiles y penales relacionadas al trato indebido a los ciudadanos.
• Coaching, actitud y su importancia en la atención y servicio al ciudadano

EL USUARIO, CLIENTE O CIUDADANO

• Escenario actual.
• Mercado Laboral actual.
• Los ciudadanos, el centro de todo: sus derechos.
• Nuestros clientes.
• Tipos de ciudadanos
• Tipos de clientes.
• Coaching . Comunicación efectiva.

PLAN NACIONAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

 Perfil del cliente-ciudadano en la actualidad.
 Política General y Plan Nacional de Atención a la Ciudadanía.
 Estándares para una Atención de calidad:
o Estándar para la estrategia y organización: Planeamiento estratégico y gestión de la calidad.
o Estándar para el conocimiento de la ciudadanía –usuario de la entidad pública.
o Estándar para la accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía: presencial, telefónico, virtual, móvil o itinerante.
 Taller de atención telefónica.

MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO-MEJORA EN LA ATENCION AL CLIENTE.

• Infraestructura y equipamiento para la atención.
• Transparencia y acceso a la información de acuerdo al DS Nº 070–2013–PCM.
– Información sobre los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad.
– Información sobre los servicios no exclusivos.
– Designación de funcionarios responsables.
• Estándar para el proceso de atención a la ciudadanía y simplificación administrativa.
• Estándar para la medición de la gestión:
– Seguimiento, monitoreo y evaluación de la atención a la ciudadanía.
– Medición de la satisfacción de la ciudadanía.
– Uso de los reportes de medición de la gestión relacionados con la atención.
• Coaching enfocado a la atención y servicio.

COMPETENCIAS DE LOS SERVIDORES DE ATENCIÓN AL USUARIO O CLIENTE.
• Estándar para el personal de atención al ciudadano, usuario o cliente.
• Perfil del puesto.
• Inducción y capacitación del personal.
• Atributos sociales del buen servidor.
• Habilidades de comunicación verbal y no verbal del servidor .
• Competencias Transversales del Servicio Civil Competencias Generales de los servidores de Atención al Ciudadano.
• Taller de habilidades de comunicación verbal y no verbal del servidor.

CÓMO MANEJAR LOS RECLAMOS Y SUGERENCIAS ATENCIÓN DE RECLAMOS
• Protocolo de Atención.
• Atención de Reclamos.
• Mecanismos de recepción, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias.
• Responsable de la gestión de la información sobre reclamos y sugerencias.
• Esquemas de atención de quejas y reclamos.
• Uso de reclamos y sugerencias para la mejora continua.
• Libro de reclamaciones
• Coaching enfocado a la atención de quejas y reclamos.